Agent soutien technique – niveau 1

TI
PermanentAoût 28th 2020

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Entreprise : B2B2C 
Lieu : 2700 Michelin, Laval 

Agent au Soutien Technique – Niveau 1
Département: Soutien Technique
Relève du, Selon le cas : 
· Chef d’Équipe du Soutien Technique
· Superviseur MES / SAC –
· Directeur des Opérations

Sommaire du poste
Relevant du superviseur MES/SAC, le titulaire du poste agit en tant que soutien technique de première ligne. Il est responsable de la résolution de problèmes techniques de notre clientèle résidentielle. À ce
titre il devra, plus spécifiquement, prendre en charge tout appel entrant et sortant de la clientèle résidentielle concernant les accès Internet (câble, DSL, FTTN ou Fibre optique).

Principales responsabilités
· Résoudre les problèmes techniques de première ligne de nos clients résidentiels, et ce avec des appels entrants et sortant.
· Configurer sur mesure des équipements envoyés à la clientèle.
· Prendre en charge les demandes d’assistance confiées.
· Poser un diagnostic et prioriser les actions subséquentes.
· Déterminer les causes des problèmes rencontrés et assurer les interventions nécessaires pour
rétablir la situation.
· Faire intervenir les équipes de support appropriées ou consulter dans le but d’obtenir les
réponses essentielles à la résolution de problèmes.
· Vérifier l’avancement des solutions afin de respecter les ententes et délais de service et faire des
suivis avec l’utilisateur.
· Appliquer la procédure de recours ascendant (escalade) lorsque nécessaire.
· Répondre à des demandes de services de complexité simple à moyenne provenant de projets TI
(montage et clonage de serveurs, DNS, DHCP, bases de données, stockage, SharePoint, Exchange).
· Exécuter des mandats pratiques de complexité moyenne en dehors du centre d’appels dans le
cadre des opérations courantes (support, demandes informatiques) et de l’amélioration des façons de faire de l’équipe.

Profil des compétences et qualifications requises

 Formation/Expérience/Certification
· DEP en soutien technique ou une combinaison équivalente d’expérience
· Expérience en support informatique, dépannage téléphonique et dans le service à la clientèle.
· Expertise de base en technologies de l’informatique (réseautique, serveurs, stockage, bases de
données, Microsoft, etc.).

 Connaissances
· Connaissance de base en programmation (atout).
· Maîtrise du Français et de l'anglais, autant à l'oral qu'à l'écrit.

Compétences requises
· Capacité à vulgariser les concepts techniques pour les rendre compréhensible aux clients.
· Raisonnement analytique développé.
· Capacité à fournir un travail détaillé de haute qualité.
· Excellent service à la clientèle.
· Débrouillardise, flexibilité et capacité d’adaptation.
· Bonne gestion du temps et de prioriser les tâches.
· Capacité à entreprendre plusieurs tâches à la fois.

Conditions reliées à l’emploi

· Temps plein, horaire de jour, soir ou week-end (37.5hsemaine).
· Environnement de travail standard de bureau
· Utilisation d’un ordinateur et autre équipement standard de bureau

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